Approccio omnicanale VS multicanale nel servizio di assistenza ai clienti

Approccio omnicanale o supporto multicanale per un migliore Customer Service? Sebbene entrambi si propongano di offrire un’esperienza cliente coesa, presentano differenze sostanziali che è importante comprendere per scegliere l’approccio più adatto alle proprie esigenze.

I punti di forza di un’assistenza clienti multicanale

Il supporto multicanale si concentra sulla presenza di diversi canali di comunicazione a disposizione dei clienti, come telefono, email, chat e social media. L’obiettivo è fornire assistenza indipendentemente dal canale scelto dal cliente.

I vantaggi di un servizio clienti multicanale sono:

• Ampia accessibilità. I clienti possono scegliere il canale di comunicazione che preferiscono, in base alle loro esigenze e al contesto;

 

• Flessibilità. L’assistenza è disponibile 24/7, su qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento;

 

• Esperienza personalizzata. I clienti si sentono valorizzati e al centro dell’attenzione, grazie a un’assistenza su misura che tiene conto delle loro preferenze e del loro storico di interazioni;

 

• Efficienza. L’ottimizzazione dei processi di gestione dei ticket riduce i costi e aumenta la produttività;

 

• Raccolta di dati. L’analisi delle interazioni su diversi canali fornisce informazioni utili per migliorare l’esperienza cliente e l’offerta aziendale.

 

Tuttavia, questo approccio presenta alcuni limiti. I canali operano spesso in maniera disconnessa, creando frammentazione nell’esperienza del cliente. Le informazioni raccolte da un canale non sono necessariamente disponibili sugli altri, creando frustrazione e la necessità di ripetere informazioni.

 

 

Strategia omnichannel: una Customer Experience fluida e senza soluzione di continuità

L’omnicanalità rappresenta l’evoluzione naturale del servizio clienti multicanale. Non si tratta solo di offrire diversi canali di comunicazione, ma di creare un’esperienza cliente unificata e coerente su tutti i touchpoint. I dati e le interazioni del cliente fluiscono senza soluzione di continuità tra i diversi step, creando una visione olistica del cliente e delle sue esigenze.

I vantaggi di un approccio omnichannel:

• Tempo di risoluzione inferiore. I problemi vengono risolti più velocemente grazie alla condivisione delle informazioni tra i canali;

 

• NPS e CSAT più elevati. La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti aumentano considerevolmente;

 

• Contesto cliente unificato. L’azienda ha una visione olistica del cliente e delle sue esigenze, acquisendo una comprensione più profonda del suo comportamento e delle sue preferenze;

 

• Customer Journey semplificato. Il cliente si sente accompagnato e supportato in ogni fase del suo percorso, con un’esperienza fluida e senza ostacoli;

 

• Aumento dell’efficienza. L’ottimizzazione dei processi di gestione dei ticket riduce i costi e aumenta la produttività;

 

• Miglior Retention Rate. I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli all’azienda;

 

• Aumento della brand reputation. Un’assistenza clienti omnicanale efficace rafforza l’immagine aziendale e la aiuta a posizionarsi come leader nel settore.

Un connubio vincente: multicanale come base, omnicanale come evoluzione

L’ideale per le aziende sarebbe integrare il supporto multicanale in un sistema omnicanale. In questo modo, si ottengono i benefici di entrambi gli approcci.

In un contesto sempre più orientato alla soddisfazione del cliente, l’integrazione del supporto multicanale in un sistema omnicanale diventa una strategia vincente per le aziende desiderose di eccellere nel servizio clienti.

Il supporto multicanale, che offre diverse opzioni di comunicazione è da tempo riconosciuto come un fondamentale strumento per garantire un accesso rapido e comodo al servizio clienti. Tuttavia, mentre il multicanale offre una vasta gamma di canali di contatto, l’approccio omnicanale va oltre, integrando in modo sinergico tutti questi canali per offrire un’esperienza fluida e senza soluzione di continuità al cliente.

Ciò significa che un cliente può iniziare una conversazione su un canale e poi continuare su un altro, senza dover ripetere le stesse informazioni o perdere il filo del discorso. Questo non solo migliora la comodità per il cliente, ma crea anche un’esperienza più personalizzata e centrata sul cliente, contribuendo a consolidare la fiducia e la fedeltà del cliente verso il brand.

Combinare la versatilità e l’accessibilità del supporto multicanale con la coerenza e la personalizzazione dell’approccio omnicanale, permette di offrire un’esperienza clienti impeccabile che si distingue nel panorama competitivo attuale.

È meglio omnicanale o multicanale? con Freshdesk non devi scegliere

Freshdesk non è solo una piattaforma di assistenza clienti, ma un vero e proprio alleato, ideato dalla Freshworks, per le aziende che desiderano eccellere nell’era digitale. Offre infatti una suite completa di funzionalità avanzate per gestire sia il supporto multicanale che il servizio clienti omnicanale, permettendoti di:

• Gestire tutti i canali di comunicazione da un’unica interfaccia. Centralizza tutti i canali di contatto, come email, telefono, chat, social media e portale self service, in un’unica piattaforma. Dì addio al disordine e alle informazioni disperse, avrai accesso a una visione completa di tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato;

 

• Unificare i dati dei clienti per una visione completa. Freshdesk crea un profilo unificato per ogni cliente, aggregando dati e interazioni da tutti i canali. Potrai finalmente conoscere a fondo le esigenze, le preferenze e lo storico di ogni cliente, offrendo un’assistenza personalizzata e proattiva che stupirà e fidelizzerà;

 

• Automatizzare attività ripetitive per migliorare l’efficienza. Questo help desk ti permette di automatizzare diverse attività ripetitive, come la gestione di ticket semplici, l’invio di risposte predefinite o l’assegnazione dei ticket ai team competenti. Libererai il tempo per concentrarti su attività più complesse e strategiche, aumentando la produttività e l’efficienza del tuo team;

 

• Offrire un’assistenza personalizzata e proattiva. Con Freshdesk potrai creare chatbot intelligenti per rispondere alle domande frequenti, inviare notifiche automatiche su aggiornamenti o nuovi prodotti, e anticipare le esigenze dei clienti con un’assistenza proattiva;

 

• Ottenere feedback preziosi per migliorare continuamente. Freshdesk fornisce potenti strumenti di analisi per monitorare le prestazioni del tuo servizio clienti, raccogliere feedback dai clienti e identificare aree di miglioramento. Potrai ottenere dati concreti per ottimizzare i tuoi processi, perfezionare la tua strategia di assistenza e raggiungere l’eccellenza nel customer service.

Scegli il futuro dell’esperienza cliente

Combinando il supporto multicanale con l’evoluzione verso l’omnicanale, potrai offrire ai tuoi clienti un’esperienza senza precedenti, fidelizzarli e far crescere il tuo business.

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