Cos’è il ciclo di vita del cliente: fasi e momenti chiave

Per essere davvero competitive sul mercato, le aziende migliori prestano attenzione ad ogni fase del ciclo di vita del cliente. Uno degli errori comuni è quello di pensare che l’interazione tra cliente e azienda sia circoscritto alla fase dell’acquisto: in realtà, c’è un processo molto più ampio, che comprende momenti diversi.

Questi momenti compongono il cosiddetto customer lifecycle, ovvero quel complesso di momenti che vanno dalla fase in cui il cliente conosce il prodotto/servizio offerto dall’azienda, fino al post acquisto.

Il ciclo di vita dei clienti si compone di cinque step fondamentali: consapevolezza, acquisizione, conversione, conservazione, fidelizzazione. Vediamoli insieme nel dettaglio.

Customer lifecycle: definizione e fasi

Come abbiamo detto, per customer lifecycle si intendono tutti i momenti che il consumatore vive dal pre al post acquisto. In altre parole, il ciclo di vita rappresenta il percorso che un utente compie da un punto di partenza A (consapevolezza del prodotto/servizio) fino ad un punto di arrivo B (fidelizzazione all’azienda). Il funnel di vendita, dunque, rappresenta qualcosa di molto più ampio di quanto in genere si creda.

Il ciclo di vita di un cliente si può descrivere attraverso 5 fasi principali.

Consapevolezza

La fase di consapevolezza è quella in cui il cliente si rende conto di avere un bisogno e un problema da dover risolvere. A questo punto, il consumatore fa delle ricerche, per capire se esiste un prodotto o servizio capace di soddisfare il suo bisogno. In questa fase, il cliente prospect può entrare in contatto con la tua azienda per la prima volta: ecco perché è importante curare al massimo i materiali di marketing, come brochure, sito web, canali social.

Acquisizione

Il passo successivo del ciclo di vita del cliente passa per l’acquisizione, che si verifica quando il semplice utente si trasforma in un lead. Per fare questo, il cliente può lasciare ad esempio i suoi dati in un form di contatto, oppure telefonare. In questa fase è assolutamente fondamentale la velocità di interazione e la risoluzione delle obiezioni del cliente, che possono essere semplificate con sistemi di comunicazione omnicanale, come Freshdesk.

Conversione

Il momento della conversione coincide con l’effettivo acquisto da parte del lead, che diventa cliente a pieno titolo. Per molte aziende, il ciclo di vita finisce qui: in realtà, c’è ancora molto da fare. I clienti vanno ascoltati e fidelizzati, per far sì che tornino ad acquistare e che consiglino la tua azienda ad altre persone.

Conservazione

Prima ancora della fidelizzazione, c’è la fase di conservazione, in cui l’azienda deve ascoltare il cliente e capire se è soddisfatto. In questa fase, è utile condurre sondaggi post acquisto, realizzare interviste e chiedere una valutazione al customer service.

Fidelizzazione

Per concludere, il ciclo di vita del cliente vede il processo di fidelizzazione, che racchiude le attività utili per far sì che quel cliente acquisti di nuovo. Un cliente entusiasta può parlare bene dell’azienda, lasciare una recensione pubblica, taggare l’azienda sui social media. Tutte queste attività sono utili per attivare il passaparola positivo e trasformare i clienti in veri e propri “fan”.

Il ruolo dell’assistenza clienti nel ciclo di vita del cliente

Nelle cinque fasi del ciclo di vita del cliente, il ruolo del customer care è fondamentale per risolvere le obiezioni prima che sorgano, fornire un’assistenza puntuale e rintracciare i clienti ovunque si trovino.

I clienti, oggi, vogliono essere ascoltati: pretendono risposte tempestive, non amano perdere tempo e vogliono che l’assistenza sia a disposizione su più piattaforme.

Ecco perché per gestire il customer lifecycle è di vitale importanza contare su prodotti digitali come quelli offerti da Freshdesk. Freshdesk è la soluzione dedicata all’assistenza dei tuoi clienti. Con questi strumenti, potrai seguire i clienti in ogni fase del ciclo di vita:

• Superando le loro aspettative. I tuoi collaboratori potranno interagire con i clienti in qualunque piattaforma e proporre soluzioni in modo proattivo;

 

• Riducendo le attività ripetitive. Il customer care potrà pensare a ciò che è davvero importante, automatizzando le attività ripetitive;

 

• Migliorando l’assistenza e rendendola più veloce. Il sistema di automazione aumenta la produttività e velocizza il supporto clienti.

 

Tutti questi benefici possono cambiare radicalmente l’approccio della tua azienda al customer care, facilitando il funnel di vendita. Per saperne di più su Freshdesk, contattaci ora per una consulenza gratuita.