I 4 errori più comuni nella gestione della Customer Experience
L’esperienza del cliente o Customer Experience sta diventando sempre più importante ogni anno che passa. È attraverso la Customer Experience che le aziende guidano e controllano il tasso di fidelizzazione dei propri clienti.
Se si considera che acquisire nuovi clienti è quasi sette volte più costoso che mantenere quelli esistenti, si comincia a capire perché tanta importanza è data alla Customer Experience.
Gli errori da evitare nel customer experience management
Alcuni degli errori comuni nella gestione dell’esperienza cliente che, invece di aiutarci nella fidelizzazione del cliente, spesso possono portare alla perdita di una vendita dovuta all’assenza di un rapporto diretto con i consumatori.
1. Basso tasso di “Reach” nelle piattaforme
Per servire efficacemente i tuoi clienti, devi essere in grado di raggiungerli sulle piattaforme che frequentano. Quindi, la prima domanda da porsi deve essere: “Dove sono i miei potenziali clienti? Quanti anni hanno? Quali siti frequentano? Dove vivono? Quali sono le loro abitudini di acquisto?”. Costringere i clienti a incontrarti su una piattaforma di tua scelta, crea un ulteriore passaggio nella Customer Journey che potrebbe rivelarsi deleterio e indurli a cercare un servizio altrove.
2. Nessun supporto omnicanale nella customer experience
Avere una presenza su più canali è importante, ma è altrettanto importante assicurarsi che quei canali possano comunicare tra loro, agendo come pezzi del tutto e non come entità individuali.
Questo è noto come supporto omnicanale, in cui tutte le piattaforme possono comunicare tra loro e condividere informazioni su clienti, problemi, promozioni e altro.
La mancata fornitura del supporto omnicanale potrebbe essere dannosa per la tua azienda. Questo perché il 72% dei consumatori identifica il dover ripetere il problema a vari rappresentanti con un servizio clienti scadente e il 72% si aspetta anche che gli agenti sappiano chi sono, cosa hanno acquistato e abbiano informazioni sulle loro precedenti interazioni con l’azienda.
3. Scarsa personalizzazione nel supporto clienti
Non solo il tuo servizio deve essere tempestivo ed efficiente, ma deve anche essere personalizzato. Sembra un compito arduo, ma i clienti desiderano contenuti personalizzati più che mai.
Il 33% dei clienti che abbandonano le relazioni commerciali lo fa a causa della mancanza di personalizzazione.
Un modo per personalizzare l’intera esperienza di supporto è assicurarsi che i messaggi della tua azienda differiscano in base a chi è il cliente.
La personalizzazione può sembrare un compito arduo, ma può essere facilmente eseguita utilizzando un’interfaccia di intelligenza artificiale.
4. Servizio clienti scadente
Questo perché un cattivo servizio clienti porta a una pessima customer experience ed è uno dei modi più veloci per perdere clienti.
Il 56% delle persone in tutto il mondo ha smesso di fare affari con un’azienda a causa di un servizio clienti scadente.
La mancanza di velocità, ad esempio, è uno smorzatore. In effetti, il 12% degli americani ha citato la mancanza di velocità come la frustrazione numero uno del servizio clienti. Un altro 27% ha affermato che la loro più grande seccatura era la mancanza di efficacia nelle soluzioni che gli venivano fornite.
Se pensi di aver commesso uno, qualcuno o tutti i precedenti errori, non disperarti perché le soluzioni di Kahuna CRM possono risolverli in un unica mossa.
- Gestisci la customer experience dei tuoi clienti senza sforzo
- Semplifica ogni esperienza e rimetti i clienti sotto controllo offrendo il supporto che si aspettano, nel canale di loro scelta
- Rendi ogni agente un campione del cliente
- Offri agli agenti più contesto e automazione per comprendere in modo proattivo le esigenze dei clienti e offrire la migliore azione successiva.
- Aumenta la velocità del servizio.