Il sondaggio soddisfazione clienti di Freshdesk per conoscere al meglio i tuoi utenti

Ci sono diversi modi che le aziende possono sfruttare per conoscere al meglio i loro clienti come ad esempio i social listening, l’analisi dei dati, i feedback dei clienti, l’analisi del sentiment e il sondaggio soddisfazione clienti.

Soffermiamoci sul sondaggio per la soddisfazione dei clienti, l’NPS Net Promoter Score, per capire come sfruttarlo al meglio.

L’NPS Score aiuta a identificare i clienti soddisfatti e quelli insoddisfatti, fornendo informazioni preziose per adattare le strategie aziendali e migliorare l’esperienza del cliente.

I vantaggi di usare l’NPS Score

Secondo un sondaggio condotto da HubSpot (“The State of Customer Service in 2021”), l’85% delle aziende che raccoglie l’NPS ha una maggiore consapevolezza delle esigenze dei clienti.

L’NPS Score non solo aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti ma ha tanti altri vantaggi, quali:

• Focalizzazione sui clienti promotori. L’NPS Score divide i clienti in tre categorie: promotori, passivi e detrattori. Questa suddivisione consente all’azienda di identificare chi sono i clienti più entusiasti (promotori) e chi sono quelli meno soddisfatti (detrattori);

 

• Monitoraggio nel tempo. L’utilizzo regolare dell’NPS consente di monitorare i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti nel corso del tempo. Questo può aiutare a identificare trend, valutare l’impatto di iniziative o miglioramenti implementati e prendere decisioni strategiche basate sui dati raccolti;

 

• Fiducia nel brand. Un alto punteggio nel sondaggio soddisfazione clienti indica che l’azienda ha un elevato numero di promotori, ovvero clienti che sono propensi a consigliare il brand ad altri. Ciò contribuisce a costruire una reputazione positiva e a generare fiducia nei confronti del marchio;

 

• Confronto con il benchmark del settore. L’NPS Net Promoter Score può essere utilizzato per confrontare la soddisfazione dei clienti dell’azienda con quella di altre aziende nel settore. Questo può fornire un punto di riferimento utile per valutare le prestazioni dell’azienda e identificare opportunità di miglioramento rispetto alla concorrenza.

Quando va usato un sondaggio NPS?

Un sondaggio NPS può essere utilizzato in diverse fasi del percorso del cliente per misurare la sua soddisfazione e valutare la relazione con l’azienda.

• Dopo un acquisto o un’interazione significativa. Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, puoi inviargli un NPS Score per valutare la sua soddisfazione con il prodotto, il processo di acquisto e l’esperienza complessiva. Questo ti aiuta a misurare l’impatto del tuo prodotto e a identificare opportunità di miglioramento per la tua offerta;

 

• Dopo un periodo di utilizzo. Se offri servizi, puoi utilizzare l’NPS Net Promoter Score per misurare la soddisfazione dei clienti una volta utilizzato il servizio. Ciò ti fornisce informazioni sulla qualità e sulle aspettative soddisfatte o non soddisfatte;

 

• Dopo un’interazione con il supporto clienti. Dopo aver fornito assistenza o supporto ai clienti, puoi inviare loro un sondaggio per valutare la qualità del servizio ricevuto. Ciò ti permette di valutare l’efficacia del tuo team di assistenza, identificare eventuali problemi o carenze e prendere provvedimenti correttivi;

 

• Dopo un evento o una promozione. Se hai organizzato un evento o una promozione, puoi utilizzare l’NPS Net Promoter Score per valutare l’esperienza dei partecipanti o dei beneficiari dell’offerta. Questo ti aiuta a raccogliere feedback immediati e a valutare l’efficacia delle tue iniziative di marketing.

Progetta il tuo sondaggio, analizza i dati e crea strategie direttamente con Freshdesk

L’utilizzo del sondaggio soddisfazione clienti (NPS Score) dovrebbe essere mirato e contestualizzato alle specifiche esigenze del business. Grazie a Freshdesk Customer Success potrai personalizzare le domande in base alla fase del percorso del cliente.

L’NPS Net Promoter Score di Freshdesk ti permette di creare, analizzare e successivamente mettere in pratica le azioni che servono alla tua organizzazione per migliorare la soddisfazione dei clienti e allineare le loro esigenze con gli obiettivi aziendali.

Vediamo nel dettaglio le tre fasi:

Creazione dell’NPS Net Promoter Score con Freshdesk Customer Success

Il primo step per conoscere la Customer Satisfaction è la creazione del sondaggio soddisfazione clienti. Ecco le caratteristiche di Freshdesk:

• Sondaggi coinvolgenti per ogni caso d’uso o obiettivo aziendale senza l’uso di codice;

 

• Indirizzamento sondaggi. Con Freshdesk scegli di inviare i tuoi sondaggi a un elenco standard di clienti o gruppi specifici;

 

• Temi preimpostati o personalizzati. Rendi unico il tuo sondaggio con elementi caratteristici del tuo brand per una piacevole esperienza di compilazione.

Analisi del sondaggio soddisfazione clienti

È fondamentale capire perché i propri clienti valutano in quel determinato modo la tua azienda per poter agire di conseguenza. Con gli strumenti di analisi di Freshdesk Customer Success puoi sfruttare:

• Unica dashboard. Avere una visione d’insieme dello stato del sondaggio, del pubblico di destinazione e delle risposte in un’unica schermata velocizza e semplifica il lavoro agli agenti;

 

• Filtri ed esportazioni. In questo modo potrai approfondire i risultati del sondaggio e identificare i modelli di risposta dei clienti;

 

• Dati in tempo reale. Grazie a Freshdesk Customer Success potrai accedere ai report NPS a livello di sondaggio, segmento o account per ottenere insight istantanei.

Agire per migliorare la soddisfazione dei clienti

Dopo aver analizzato i dati del sondaggio soddisfazione clienti bisogna elaborare la migliore strategia di azione e Freshdesk ti aiuta tramite diverse funzionalità:

• Follow-up contestuale. Ottieni informazioni più approfondite in base alle valutazioni dei clienti;

 

• Personalizzazione messaggi di risposta. Rendere unico il messaggio di risposta ad un feedback fa capire al cliente che il suo parere è prezioso per l’azienda;

 

• Reindirizzamento a pagine specifiche. Guidare i clienti verso determinate pagine del sito, aiuta l’azienda a fornire maggiori informazioni sulla sua attività e su ciò che offre.

 

L’obiettivo del sondaggio soddisfazione clienti è sempre quello di ottenere una valutazione accurata della satisfaction e della lealtà degli utenti per prendere decisioni accurate e migliorare l’esperienza complessiva.

Con software come Freshdesk puoi avere una maggiore consapevolezza delle esigenze dei clienti grazie a funzionalità semplici da mettere in pratica.
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