La raccolta dati clienti per aiutare il team Customer Care
La raccolta dati clienti è un processo importantissimo per conoscere demografia, abitudini e interessi di un consumatore.
Molto spesso, il successo di una campagna di marketing è direttamente correlato alla qualità dei dati a disposizione: un database di valore permette alle aziende di adottare strumenti pubblicitari personalizzati, in base allo storico di ogni singolo cliente.
Secondo uno studio di McKinsey, le aziende che utilizzano l’analisi dei dati dei clienti e su di essi prendono le decisioni, hanno un tasso di redditività superiore del 5-6% rispetto ai concorrenti.
Vediamo insieme in che modo la voice of the customers impatta sulle tue vendite e come integrare la raccolta dati clienti all’interno dei tuoi processi di marketing e assistenza.
La raccolta dati clienti per dare valore alla voice of the customers
La raccolta dei dati dei clienti è il processo che permette di raccogliere, elaborare e analizzare i dati dei consumatori, con l’obiettivo di migliorare la customer experience.
Il miglioramento della customer experience è direttamente collegato al concetto di Voice of the Customers (VoC), ovvero la voce autentica e diretta dei clienti, che mette in luce la loro esperienza.
Per conoscere i dettagli su un’esperienza clienti, le aziende devono comprendere e analizzare la VoC, attraverso una serie di strumenti, come sondaggi, interviste, feedback online e altre metodologie.
In base all’analisi dei dati, potrai conoscere nel dettaglio il pensiero dei clienti, le aspettative rispetto al prodotto o servizio e tutto quello che potresti migliorare per adeguarti alle loro esigenze.
Quali sono i dati da raccogliere?
I dati non sono tutti uguali. Ecco perché il processo di raccolta dati clienti si basa su dati di natura differente, ognuno dei quali può essere utile per profilare il consumatore.
I dati da raccogliere sono:
- Dati d’identità, ovvero tutti i dati personali relativi al tuo cliente come nome e cognome, indirizzo, email, telefono;
- Dati comportamentali, ossia i dati relativi al comportamento e alla modalità di interazione che il cliente ha nei confronti della tua azienda;
- Dati quantitativi, ovvero dati utili per capire le performance dell’azienda. Ne sono esempi le metriche relative al customer care o alle campagne di marketing;
- Dati qualitativi, ossia i feedback dei clienti rispetto ai tuoi prodotti o servizi. In genere si raccolgono attraverso sondaggi e interviste.
Come gestire la raccolta dati clienti?
La raccolta dati clienti è un processo fondamentale in un’organizzazione, che deve rispettare determinati criteri. Il processo si articola in quattro step principali:
- Raccolta dei dati. In questo step dovrai raccogliere i dati relativi ai tuoi clienti attraverso diversi sistemi di misurazione (ad esempio, elaborando i sondaggi di soddisfazione cliente). I dati vanno poi inseriti in un database per la loro conservazione;
- Segmentazione. Successivamente, i dati raccolti vanno inseriti in dei cluster e segmentati in base ad una serie di criteri. In questo modo, potrai creare dei profili clienti utili per fini di marketing;
- Analisi. Attraverso l’osservazione e l’aiuto di alcuni tool, potrai analizzare i dati e capire le informazioni che ti stanno offrendo per migliorare la tua azienda;
- Convalida. A questo punto, i dati vanno resi disponibili ai diversi reparti aziendali, come ad esempio l’assistenza clienti e il marketing, per gestire reclami e costruire campagne di advertising.
Perché la raccolta dati dei clienti aumenta la redditività?
La raccolta dati clienti è la chiave del successo delle organizzazioni che vogliono mettere il consumatore al centro delle loro decisioni. Questo perché l’analisi dei dati offre benefici in termini di:
- Fidelizzazione. Con i dati, potrai conoscere meglio le esigenze dei tuoi clienti e fare in modo di soddisfarle, così da fidelizzarli nel tempo e alimentare un passaparola positivo;
- Supporto personalizzato. Ogni cliente potrà avere la giusta assistenza in base al suo storico attività. Con i dati a disposizione, potrai accedere ai suoi acquisti e alle sue precedenti interazioni, offrendo un aiuto personalizzato;
- Personalizzazione. Ogni campagna di marketing e ogni azione sarà personalizzata sulla base dei feedback, dei comportamenti e della demografia di un cliente, con lo scopo di migliorare l’esperienza;
- Nuove strategie di vendita. Un database curato offre nuove possibilità per vendere i tuoi prodotti e coltivare la relazione con i clienti. Potrai gestire facilmente la profilazione, inviare sconti in momenti specifici della customer journey e fare in modo che i tuoi clienti siano spinti a compiere un’azione.
In che modo Freshdesk aiuta i team del servizio clienti a gestire i dati?
Se vuoi implementare un sistema di raccolta dati clienti in grado di semplificare il lavoro dei team di assistenza, Freshdesk è la risorsa che fa al caso tuo.
Con Freshdesk potrai offrire un supporto personalizzato e tenere traccia delle interazioni dei clienti, costruendo il tuo database.
Nello specifico, ecco alcune cose che potrai fare con un tool di assistenza clienti come Freshdesk:
- Semplificazione dell’acquisizione delle informazioni. Potrai memorizzare ogni interazione con i clienti, comprese domande e reclami;
- Raccolta omnicanale. I tuoi clienti potranno contattarti su ogni canale senza mai interrompere il flusso comunicativo;
- Accesso ai dati da team diversi. Ogni membro del team customer o di altri team potranno accedere ai dati;
- Memorizzazione cronologia e storico del cliente. Avrai sempre a disposizione tutte le azioni dei clienti e le richieste fatte nel tempo, per prendere migliori decisioni;
- Report e analisi per approfondimenti dettagliati. Potrai ottimizzare la tua assistenza e il tuo marketing, in base all’analisi dei dati;
- Integrazione con software di terze parti.
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