Loyalty program e Reward program: cosa sono, vantaggi
La fidelizzazione dei clienti è un tema centrale per le aziende che vogliono abbattere i costi di acquisizione cliente e aumentare la marginalità. I loyalty program e i reward program sono ottime opportunità per raggiungere questo obiettivo e rendere felici i clienti.
I programmi di fidelizzazione si sono affacciati sul mercato quando le aziende hanno capito che, per spingere i clienti ad acquistare prodotti e servizi, non erano sufficienti le classiche leve di marketing, compreso il prezzo. Questo perché, soprattutto in alcuni settori, la differenziazione e l’unicità di un prodotto sono sempre più difficili da far percepire ad un consumatore, che ha quindi difficoltà a scegliere l’azienda da preferire.
Offrire una ricompensa è il modo migliore per incentivare la scelta e fidelizzare l’acquirente nel tempo. Questo vale in particolare per quanto riguarda gli acquisti online: un coupon, un codice sconto, cashback e altre attività simili sono dei veri driver di acquisto sia per nuovi utenti, che per utenti fidelizzati, che per utenti che hanno avuto un’esperienza sfortunata con un acquisto, come ad esempio il ritardo della consegna o l’imballaggio rovinato.
Per non parlare della crisi e della crescita dell’inflazione, che hanno contratto molto la propensione all’acquisto delle persone, che sono alla ricerca di nuovi stimoli per comprare. Secondo una ricerca segnalata da Ecommercetimes, il 90% degli intervistati ha affermato di essere più interessato a ricevere sconti, utilizzare coupon e guadagnare ricompense in contanti quando fanno acquisti a causa dell’aumento dei prezzi.
Ecco perché i loyalty program e i reward program possono fare la differenza per un’azienda.
Loyalty program: cos’è e esempi
Per loyalty program intendiamo un particolare approccio che punta alla fidelizzazione dei clienti sul lungo periodo. Questo approccio prevede l’assegnazione di premi a seguito di un certo numero di acquisti da parte dei clienti. Il principio di base è molto semplice: più spendono, più premi ricevono.
Un classico esempio di loyalty program è quello che tutti vediamo all’interno della GDO con le fidelity card. Le imprese scelgono le carte fedeltà per tenere traccia di ogni acquisto e raccogliere informazioni utili per proporre promozioni in linea con specifici gruppi di clienti.
Allo stesso modo, i clienti possono trasformare i punti accumulati in premi.
Questa strategia è ottima per aumentare la retention e abbattere il tasso di abbandono di un cliente e può essere applicata sia online che offline.
Reward Program: cos’è e esempi
Su un principio molto simile al precedente si muovono i reward program, ovvero i programmi a premi.
Questi programmi offrono delle ricompense agli aderenti, ma non è necessario raggiungere un determinato obiettivo per incoraggiare la fedeltà ad un marchio. A differenza dei loyalty program, che richiedono spese ricorrenti per ottenere un premio, nei reward program intervengono aziende terze che non forniscono alcun servizio, se non la gestione del programma a premi stesso.
Questa azienda mette a disposizione dei clienti una rete di partner selezionati, con sconti dedicati esclusivamente agli iscritti al reward program. I partner ottengono quindi nuovi clienti, in cambio di uno sconto, mentre i clienti ottengono un prodotto o servizio a prezzo vantaggioso.
Un esempio è il reward program di American Express. Diventando cliente AMEX, hai diritto ad accedere al programma reward con sconti dedicati in una serie di esercizi di qualunque natura.
Gestire la customer Loyalty con Freshdesk
Introdurre i loyalty e i reward program in azienda significa dare ai clienti ciò che si aspettano e aumentare le tue possibilità di fidelizzarli.
Con Freshdesk i team customer care possono misurare la customer satisfaction e avere traccia sia del grado di soddisfazione dei clienti, sia del loro storico in termini di acquisti e relazioni con la tua azienda.
Condividendo questi dati e insight con altri reparti come marketing e sales possono essere messi in pratica Loyalty e Reward Program per aumentare le vendite e rendere contenti i tuoi clienti.
Freshdesk può aiutarti a:
- Soddisfare i clienti con un servizio helpdesk più efficiente, rapido e produttivo;
- Tenere traccia delle metriche più rilevanti per la customer satisfaction, come churn rate, CSAT e Net Promoter Score;
- Rispondere alle domande dei clienti anche grazie al supporto dell’Intelligenza Artificiale;
- Organizzare il lavoro degli operatori e renderlo più efficiente, così da andare incontro alle necessità dei clienti.
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