Relazioni con i clienti: cosa cambia tra Customer Relations e Customer Service?

Curare le relazioni con i clienti è ciò che può fare la differenza per la crescita della tua azienda. I clienti, oggi, sono sempre più esigenti: le persone hanno bisogno di essere ascoltate e di qualcuno che li supporti nella risoluzione dei loro problemi.

Ecco perché le aziende devono mettere i loro clienti al centro e costruire strategie di interazione per valorizzare questa relazione.

Abbiamo già parlato di quanto sia conveniente fidelizzare i clienti nel tempo e di come l’acquisizione clienti abbia dei costi decisamente più alti da sostenere.

Oggi vogliamo entrare più nel dettaglio e parlare della differenza tra customer relations e customer service.

Customer Relations e Customer Service sono la stessa cosa?

In realtà no, anche se spesso vengono utilizzati come sinonimi. Prima di definire queste attività, partiamo da qui: secondo uno studio Microsoft, il 55% dei consumatori ha aspettative più elevate per il servizio clienti anno dopo anno. 

Le alte aspettative dei clienti mettono alla prova le aziende che devono necessariamente adeguarsi per offrire un’esperienza di qualità ad ogni interazione.

Ecco perché la Customer Relation è un processo a lungo termine, che si costruisce con il tempo e che consiste proprio nel complesso di interazioni inbound e outbound offerte al cliente. Il Customer Service, invece, è più orientato alla risoluzione di un problema ed è dunque un servizio estemporaneo.

Non sono la stessa cosa, ma concorrono per il medesimo obiettivo: la soddisfazione del cliente.

Customer Relations: una definizione

Come abbiamo detto, per Customer Relations si intende quel complesso di relazioni che un’azienda intrattiene con il cliente. Queste relazioni sono frutto dell’interazione su diversi touchpoint, in momenti diversi del processo d’acquisto, dal pre al post vendita.

Le relazioni possono servono per migliorare l’esperienza cliente e mettono l’azienda in un mood proattivo. Se di qualità, queste relazioni possono fidelizzare il cliente e, di conseguenza, abbattere i costi di acquisizione.

Customer Service: cos’è

Il Customer Service, invece, fa riferimento a tutte quelle attività volte alla diretta risoluzione di un problema del cliente. In questo caso, l’approccio è inverso: sarà il cliente a rivolgersi all’azienda per sottoporre un suo dubbio. Il compito del team customer è di risolverlo e fornire soluzioni utili per il supporto.

C’è da dire che il Customer Service sarà migliore, se alle spalle ci sono ottime relazioni che anticipano i problemi del cliente e li risolvono sul nascere.

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