ITIL Incident Management, entriamo nel portale di Freshservice

Secondo lo studio di Gartner “Cost of IT Downtime 2023”, l’ITIL Incident Management se mal gestito costa alle aziende in media 8.648 dollari all’ora, fino ad arrivare a 500mila dollari per ora nei casi più gravi.
Lo studio ha inoltre rilevato che il costo medio dell’IT downtime è aumentato del 12% nell’ultimo anno. L’aumento è attribuito a una serie di fattori, tra cui la crescente dipendenza dai sistemi IT, la complessità delle infrastrutture IT e gli attacchi informatici sempre più sofisticati.
L’IT downtime è qualsiasi periodo di tempo in cui i sistemi o i servizi IT non sono disponibili o non funzionano come previsto. Il downtime può essere causato da una varietà di fattori, tra cui guasti hardware, bug software, interruzioni di rete ed errori umani.
Il downtime IT può avere un impatto significativo sulle aziende di tutte le dimensioni. Ad esempio, le aziende che si basano sui propri sistemi IT per operare, possono perdere entrate e produttività quando i loro sistemi sono inattivi. Oltre a questo, si danneggia la reputazione di un’azienda e diminuisce la soddisfazione dei clienti.
Lo studio di Gartner sopra citato conclude che l’interruzione dei servizi IT è un costo importante per le aziende di tutte le dimensioni. Per ridurre il costo dell’interruzione IT, le aziende dovrebbero investire nella resilienza IT e nell’ITIL Incident Management.
Il processo di gestione degli incidenti IT prevede i seguenti passaggi:
Freshservice è l’IT Service Desk di Freshworks che aiuta le aziende a gestire le richieste dei dipendenti, gli incidenti IT, i problemi e le modifiche. Freshservice offre una serie di funzionalità che consentono alle aziende di migliorare l’efficienza e l’efficacia della propria gestione IT.
L’Incident Management è responsabile della corretta registrazione, analisi e risoluzione degli incidenti. Il suo obiettivo primario è quello di aiutare a riprendere le operazioni di servizio il più rapidamente possibile.
Ogni qualvolta un dipendente richiede supporto, questo diventa un ticket, ovvero l’unico di mezzo che mette in contatto le due parti, specialmente nelle grandi aziende. Questo mette in risalto l’importanza e il valore del ticket stesso.
Una volta creato il ticket dal portale di Freshservice si possono fare due tipi di azioni, quelle chiave e quelle associate:
Esistono poi ulteriori azioni che permettono agli agenti di:
Il portale per l’ITIL Incident Management di Freshservice non termina qui, esistono tantissime altre funzionalità tutte da scoprire e personalizzare in base alle esigenze della propria azienda. Implementando un processo ben organizzato di ITIL Incident Management, le aziende possono risparmiare denaro, proteggere i propri dati e garantire la continuità delle loro operazioni.
Se vuoi scoprire più nel dettaglio alcune caratteristiche specifiche del software, non esitare a parlare gratuitamente con un nostro esperto.