Gli SLA (Service Level Agreements), o accordi di livello di servizio, sono contratti che stabiliscono i livelli di servizio che un fornitore si impegna a garantire al cliente. Gli SLA definiscono parametri specifici come tempi di risposta, tempi di risoluzione, disponibilità del servizio e altre metriche che valutano la qualità dell’assistenza fornita. Per gestire efficacemente questi accordi complessi e monitorare il loro rispetto, sono diventati essenziali gli SLA Management software.

Quanti tipi di SLA esistono?

Gli SLA possono essere categorizzati in diversi modi in base al contesto in cui vengono applicati. Le tre categorie comuni sono:

• SLA interni. Sono accordi che vengono stabiliti all’interno di un’organizzazione tra diversi dipartimenti, team o unità operative. Questi accordi mirano a garantire che i processi interni siano efficienti e che le risorse siano allocate in modo appropriato. Ad esempio, un team IT potrebbe stabilire un accordo interno che definisce tempi di risposta e risoluzione per le richieste di supporto tra i membri del team;

 

• SLA del cliente. Fanno riferimento agli accordi che un’azienda stabilisce con i propri clienti. Questi accordi sono fondamentali per definire le aspettative dei clienti riguardo ai livelli di servizio offerti. Gli SLA del cliente includono metriche chiave come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e la disponibilità del servizio. Ad esempio, un’azienda di hosting web potrebbe definire un SLA con i suoi clienti che garantisce una disponibilità del servizio del 99.9%;

 

• SLA multivello. Noti anche come SLA gerarchici, si riferiscono a una struttura di accordi che coinvolge più parti, di solito il fornitore di servizi, i fornitori terzi e i clienti finali. In questo caso, ciascuna parte potrebbe avere i propri SLA specifici e i livelli di servizio che devono essere rispettati. Gli SLA multivello sono spesso utilizzati quando diversi fornitori collaborano per fornire un servizio completo. Ad esempio, in un contratto di outsourcing, potrebbero esserci SLA diversi tra il fornitore principale, i sub-fornitori e il cliente finale.

 

In tutte e tre queste categorie, l’obiettivo principale è garantire che le aspettative siano chiare, che i livelli di servizio siano misurabili e che le parti coinvolte possano monitorare e valutare la qualità del servizio fornito. Gli SLA Management software svolgono quindi un ruolo cruciale nell’assicurare che il servizio sia all’altezza delle aspettative e contribuisca alla creazione di relazioni di fiducia tra le parti coinvolte.

SLA Management software, come funziona Freshservice

Con Freshservice, IT Service Desk della software house Freshworks, puoi creare più politiche SLA nel tuo portale e applicare una diversa politica SLA sui ticket in base a reparti, gruppi specifici, campi personalizzati e tipologia.

Si possono, inoltre, impostare più condizioni e regole di attivazione/escalation e scegliere se soddisfarle tutte o meno per attivare uno SLA.

Le regole di escalation possono essere stabilite anche durante la creazione di SLA personalizzati. Ad esempio, puoi scegliere a chi inoltrare il ticket quando, dopo diverso tempo, non è ancora stato risolto.

Definizione dei target dei livelli di servizio in Freshservice

Freshservice è lo SLA Management software che ti permette di creare politiche degli SLA in base alle necessità del tuo team e fissare i requisiti relativi alla fornitura del servizio per i tuoi dipendenti, gestire tutte le violazioni con le automazioni riassegnando automaticamente i ticket o inviando notifiche in merito. Le automazioni ti permettono di avere una visione accurata della tua fornitura di assistenza.

Inoltre potrai facilitare il lavoro dei team di assistenza che si trovano in altre parti del mondo e che quindi sono soggetti a fusi orari o orari di ufficio diversi fissando target specifici in base alle caratteristiche della loro attività.

Garantire l’operatività ininterrotta del Service Desk, la consegna di servizi di alta qualità e il rispetto degli accordi di livello di servizio con lo SLA Management software di Freshworks è possibile. Freshservice contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente, l’efficienza operativa e la collaborazione interna, consentendo alle aziende di raggiungere risultati eccellenti nella gestione dei servizi.

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