Workflow helpdesk: ottimizza il flusso di lavoro con Freshservice

I reparti IT sono un supporto indispensabile per le aziende che vogliono puntare all’efficienza. Senza un’assistenza IT interna rapida  e competente, le interruzioni di servizio sarebbero all’ordine del giorno e i tuoi agenti non riuscirebbero a lavorare al massimo delle loro potenzialità.

Grazie al supporto dell’Information Technologies, le imprese possono contare su un workflow helpdesk efficiente, automatizzando i flussi di lavoro e liberando tempo per i tuoi agenti.

Ma vediamo insieme come ottimizzare le attività aziendali e come abbattere il carico di lavoro grazie alla tecnologia e all’IT.

Perché l’agente IT è sovraccarico di lavoro?

L’agente help desk deve gestire una grossa quantità di attività. Il carico di lavoro di un agente IT è sempre molto elevato: questo perché il suo compito è quello di rendere tutti i sistemi efficienti e funzionanti, risolvendo sia i problemi conosciuti, che quelli sconosciuti all’azienda.

Per riassumere, il team IT deve risolvere problemi di natura informatica più o meno grandi, portando avanti azioni in autonomia o coinvolgendo altri reparti aziendali. Data la natura delle loro attività, gli agenti IT sono sovraccarichi di lavoro per diversi motivi:

 

• Flussi di ticket complessi. I ticket di assistenza possono essere molto complicati da risolvere, soprattutto se non vengono categorizzati e tracciati. Questo implica una perdita di tempo per gli agenti IT (direttamente proporzionale al livello di stress e frustrazione);

 

• Flussi di lavoro datati. L’approccio al lavoro può fare la differenza anche in termini di efficienza e velocità. Un workflow helpdesk poco performante, basato su approcci poco digitalizzati, può rallentare il lavoro degli agenti IT;

 

• Informazioni non strutturate. Molto spesso gli agenti si ritrovano a rispondere sempre alle stesse domande da parte dei clienti; questo per assenza delle piattaforme self service oppure per poca cura di questo aspetto;

 

• Raggruppamento manuale dei ticket. Si torna a parlare di inefficienza. Il raggruppamento manuale dei ticket e la loro costante riapertura fanno slittare lo SLA di risoluzione, aumentando stress e tempistiche di chiusura;

 

• Sovraccarico di task. Gli agenti devono gestire molto più lavoro di quello che dovrebbero, per via di inefficienze e ridondanze.

Freshservice, la soluzione per gli agenti IT

Diminuire lo stress degli agenti help desk e far sì che operino nel modo migliore è una priorità per aumentare l’autostima dei tuoi collaboratori e ottimizzare il loro ambiente di lavoro.

L’inserimento di un software CRM in azienda consente di migliorare l’esperienza lavorativa dei dipendenti e Freshservice aiuta gli agenti IT su diversi fronti:

 

• Offre una visione omnichannel. Con Freshservice gli agenti possono interagire con i clienti su qualunque piattaforma, senza interrompere lo scambio informativo;

 

• Utilizza le automazioni per alleggerire i flussi di lavoro. Le automazioni permettono di eliminare il lavoro ripetitivo, liberando tempo per le attività ad alto valore aggiunto;

 

• Include l’inserimento di risposte predefinite. Le risposte predefinite sono utili per fornire ai clienti le soluzioni che cercano in tempi rapidi, evitando agli agenti di dover rispondere sempre alle stesse domande;

 

• Chiude automaticamente i ticket con risposte di ringraziamento;

 

• Sfrutta missioni e arcade per aumentare la produttività degli agenti IT. Freshservice stimola gli agenti a lavorare meglio, osservando i dati e allineandosi alle esigenze aziendali.

 

Per saperne di più su Freshservice e le opportunità offerte dalla digitalizzazione, inizia richiedendo la tua consulenza gratuita.