L’azienda
Fondata nel 1931, Bridgestone è la più grande azienda di produzione e distribuzione di pneumatici al mondo. L’implementazione e il monitoraggio delle loro strategie operative e finanziarie avvengono nell’unità di business back office solution situata in Francia e Benelux. Grazie all’innovazione tecnologica dei pneumatici, l’azienda è diventata il principale fornitore di attrezzature native per tutte le principali case automobilistiche.
Il problema
Con oltre 150.000 dipendenti, Bridgestone gestisce 180 impianti di produzione in 26 paesi. I pneumatici Bridgestone si rivolgono ad un ampio mercato che va dalle autovetture, ai camion e agli autobus, ai camion agricoli, agli sport motoristici e agli aerei. Il team di assistenza clienti dell’azienda per la solution business unit è gestito da 15 operatori che hanno sede in Francia. La tecnologia di Bridgestone mira a rendere la vita più sicura delle persone in varie fasce demografiche.
Ogni giorno, gli operatori dell’assistenza clienti di Bridgestone ricevono circa 95-100 ticket. Gli argomenti delle domande vanno dalle funzioni finanziarie e amministrative ai sistemi commerciali e informativi.
Gli operatori dell’assistenza clienti gestivano i ticket in arrivo attraverso Outlook e i canali telefonici. Il sistema obsoleto rendeva loro molto difficile integrare questi canali sotto un unico dominio. Testare altri strumenti SaaS (Software as a service) non ha funzionato considerando le risorse limitate che gli strumenti offrivano. Hanno affrontato l’insoddisfazione costante dei clienti che aspettavano invano per un follow-up.
La soluzione Freshdesk
L’azienda voleva dare una svolta e avere un solido sistema di assistenza clienti che non solo fornisse un supporto efficiente su più canali, ma che fosse anche semplice ed efficace. Durante la fasa di valutazione di un prodotto, il rivenditore autorizzato francese, Cirruseo, ha suggerito loro di adottare le soluzione di Freshdesk . Durante la fase di valutazione, hanno testato la piena funzionalità di esso provando un portale web. Il portale completamente personalizzabile ha attirato immediatamente la loro attenzione: il supporto su più canali, la facilità d’uso e gli SLA li hanno aiutati a prendere la decisione di utlizzare Freshdesk come loro help-desk di assistenza clienti.
I benefici
Per gli agenti di Bridgestone, il passaggio a Freshdesk li ha aiutati a realizzare il loro obiettivo di avere un unico strumento per gestire il supporto su tutti i canali. Il supporto su più canali aiuta gli operatori a rispondere tempestivamente ai clienti di tutti i reparti, cosa che prima non era possibile.
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) distribuiti utilizzando Freshdesk hanno facilitato il loro lavoro e aumentato la produttività. Con l’aiuto di questi SLA, l’azienda è riuscita al 95% a migliorare la propria assistenza clienti rispondendo ai ticket più velocemente.
Oggi Freshdesk aiuta gli agenti di Bridgestone a integrare diversi sondaggi, tra cui quelli sulla soddisfazione nella loro conversazione di assistenza clienti, permettendo loro di misurare la felicità dei loro clienti. La gamification è un’altra caratteristica che è molto popolare con il team e motiva tutti a lavorare in modo efficiente. I rapporti nitidi e le funzioni di gamification di Freshdesk aiutano gli operatori a tenere traccia della loro attività di helpdesk e anche a monitorare l’efficienza dell’intero sistema.