Help desk email, l’email ticketing funziona davvero?

Cos’è l’email ticketing?

L’Email Ticketing è un sistema che trasforma le email in ticket o richieste di assistenza. Quando un cliente invia un’email a un indirizzo specifico, il sistema di help desk la converte automaticamente in un ticket numerato univoco. Questo ticket conterrà tutte le informazioni pertinenti riguardanti la richiesta del cliente, inclusi oggetto, contenuto, data e ora di ricezione. Questo processo semplifica la gestione delle email, consentendo all’azienda di organizzare, monitorare e risolvere le richieste in modo più efficiente.

Gestire un flusso costante di richieste, segnalazioni e domande via email può diventare un compito impegnativo e caotico per qualsiasi azienda. È qui che entrano in gioco i sistemi di help desk email come Freshdesk, che hanno il compito di semplificare e migliorare il tuo processo di gestione delle email.

Funzionamento di un help desk email come Freshdesk

I sistemi di ticketing e-mail tengono traccia, assegnano priorità e seguono le richieste dei clienti da un’unica posizione. Ciò aiuterà il tuo team di supporto a fornire un’assistenza clienti più rapida ed efficiente.

Con un sistema di ticketing via e-mail come Freshdesk, puoi:

Assegnare ad un operatore. Ogni richiesta viene assegnata a un membro del tuo team in base alle sue capacità, al suo carico lavorativo e alla sua specializzazione. Diventano i “proprietari” del biglietto e saranno responsabili della sua risoluzione;

Stabilire le priorità. Assegna la priorità a ogni ticket in base alla loro esigenza in quattro categorie: urgente, alta, media e bassa e, in base a questo sarà più facile capire quale richiesta dovrà essere risolta per prima;

Fissare scadenze. Decidi gli standard di prestazione per ogni richiesta che arriva. Gli accordi sul livello di servizio (SLA) fungono da timer personalizzati per ogni richiesta;

Interagire su qualsiasi canale. Tutte le piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram, telefono, chat, messaggistica (WhatsApp) e il sito web sono collegate tra di loro. In questo modo sarà più facile ottenere una visione consolidata di tutto lo storico dei clienti.

Viene da sé che tramite l’utilizzo di queste funzionalità si verificherà sin da subito il miglioramento dell’efficienza del Customer Service, la riduzione, se non, l’eliminazione del lavoro ripetitivo, la collaborazione tra i vari agenti per risolvere più velocemente i ticket.

Inoltre, con un help desk come Freshdesk, i clienti avranno a disposizione un sistema self-service per la risoluzione autonoma dei ticket, un’assistenza sempre basata sul contesto oltre che un’esperienza personalizzata.
La customizzazione è possibile grazie anche gli strumenti avanzati di reportistica integrati con Freshdesk e alle funzionalità di Freddy AI, l’intelligenza artificiale dei software Freshworks.

Questi elementi ti fanno capire che utilizzare una casella di posta condivisa non è più una soluzione funzionale per la tua azienda e che è arrivato il momento di provare un help desk email come Freshdesk.

Per monitorare i problemi e l’andamento dei ticket nell’attuale scenario lavorativo, servono strutture di cartelle complesse o tag codificati a colori confusi. Utilizzando la casella di posta condivisa, con l’aumentare del numero di richieste di assistenza, la collaborazione tra gli operatori diventerebbe sempre più complicato.

Il rischio sarebbe quello di perdere conversazioni con i clienti che richiedono la tua attenzione immediata, rovinando tutto il processo di fidelizzazione.

Se hai ancora dei dubbi o vuoi conoscere nel dettaglio tutte le sue funzionalità e integrazioni, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita.