Il ruolo cruciale del feedback dei clienti nel Customer Service

Per sviluppare una comprensione approfondita dei clienti e migliorare i prodotti e i servizi offerti, è essenziale adottare un approccio strutturato alla raccolta e all’analisi dei feedback dei clienti.
Secondo una ricerca di Global Study, I consumatori hanno una probabilità 2,6 volte maggiore di acquistare di più da un’azienda dopo un’esperienza a 5 stelle. Ecco a cosa ti serve raccogliere il customers feedback.

Cos’è il feedback dei clienti e come possiamo classificarlo

Il feedback dei clienti è costituito dalle informazioni e opinioni che i clienti forniscono riguardo ai prodotti, servizi, o esperienze che hanno avuto con un’azienda. Questi feedback possono essere sia positivi che negativi e sono fondamentali per le aziende per capire meglio le esigenze, le aspettative e le percezioni dei propri clienti.

Vediamo come si possono classificare le diverse tipologie di feedback:

Feedback proattivo. Questo tipo di feedback viene raccolto quando l’azienda prende l’iniziativa di chiedere ai clienti la loro opinione. Gli strumenti più comuni per raccogliere feedback proattivo includono sondaggi, questionari e interviste. Ad esempio, un sondaggio inviato via email dopo un acquisto può fornire informazioni preziose sulla soddisfazione del cliente e sulle aree di miglioramento. Allo stesso modo, le interviste individuali o i focus group permettono di approfondire le esperienze dei clienti in modo dettagliato;

Feedback reattivo. Il feedback reattivo è quello che i clienti forniscono spontaneamente, spesso attraverso recensioni online, social media o comunicazioni dirette come email e telefonate di reclamo. Questo tipo di feedback è particolarmente utile perché non sollecitato, e quindi spesso più genuino e sincero;

Feedback qualitativo. Si presenta sotto forma di commenti, descrizioni e opinioni dettagliate. È raccolto principalmente attraverso interviste, focus group, recensioni online e commenti sui social media. Il feedback qualitativo offre una comprensione profonda delle emozioni, delle motivazioni e delle esperienze dei clienti, permettendo di identificare tematiche ricorrenti e insight dettagliati;

Feedback quantitativo. Il feedback quantitativo si basa su dati numerici e metriche che possono essere facilmente analizzati e comparati. Sondaggi con risposte a scelta multipla, scale di valutazione e il Net Promoter Score (NPS) sono esempi di strumenti che raccolgono feedback quantitativo per identificare trend generali e per effettuare analisi statistiche;

Feedback diretto. Rientra in questa categoria il feedback che i clienti forniscono direttamente all’azienda attraverso canali come sondaggi, interviste, email e telefonate. Questo tipo di feedback è solitamente più dettagliato e specifico perché viene raccolto in risposta a domande precise poste dall’azienda;

Feedback indiretto. Il feedback indiretto è quello che l’azienda raccoglie analizzando il comportamento dei clienti senza che questi esprimano esplicitamente la loro opinione. Gli strumenti di analisi dei dati di utilizzo, come Google Analytics o Mixpanel, permettono di comprendere come i clienti interagiscono con un sito web o un’applicazione, identificando aree di difficoltà o opportunità di miglioramento;

Feedback positivo. Comprende tutti i commenti e le valutazioni che esprimono soddisfazione e apprezzamento. Risulta fondamentale per identificare i punti di forza dell’azienda e le caratteristiche che devono essere mantenute e potenzialmente rafforzate;

Feedback negativo. Raccoglie le critiche e le insoddisfazioni dei clienti. Analizzare il feedback negativo con attenzione permette di apportare modifiche che possono migliorare l’esperienza del cliente e prevenire la perdita di clienti;

Feedback neutro. Questo feedback non esprime né soddisfazione né insoddisfazione significativa. Sebbene possa sembrare meno rilevante, il feedback neutro può fornire informazioni preziose su aspetti del prodotto o servizio che non hanno un impatto significativo sull’esperienza del cliente e che quindi potrebbero non richiedere modifiche immediate. Tuttavia, analizzare il feedback neutro può aiutare a identificare opportunità di miglioramento che potrebbero trasformare un’esperienza neutra in una positiva.

Classificare il feedback dei clienti in queste categorie permette alle aziende di ottenere una comprensione più dettagliata e stratificata delle opinioni dei clienti.

Metodologie di raccolta feedback

Per raccogliere efficacemente il feedback dei clienti, è fondamentale adottare un approccio strutturato che preveda diverse tecniche e strumenti, ognuno con i propri vantaggi specifici.

Sondaggi e questionari. I sondaggi online rappresentano uno dei metodi più diffusi e accessibili per raccogliere il feedback dei clienti. Questi sondaggi devono essere brevi e pertinenti per mantenere alto il tasso di risposta. Inoltre, i sondaggi post-acquisto, inviati subito dopo un acquisto, offrono un feedback tempestivo sull’esperienza del cliente, mentre i sondaggi in-store, realizzati con tablet o chioschi nei negozi fisici, forniscono feedback immediato e contestuale all’esperienza di acquisto;

Interviste individuali. Le interviste telefoniche consentono di avere conversazioni dirette e approfondite con i clienti, permettendo di chiarire immediatamente qualsiasi dubbio o domanda. Ad esempio, Prodsight si integra con Freshdesk ed esegue automaticamente un’analisi del sentiment su tutte le conversazioni e le classifica in segmenti diversi;

Focus group. Sono particolarmente utili quando si desidera esplorare opinioni diverse e osservare interazioni tra i partecipanti. Riunendo un gruppo di clienti per discutere prodotti, servizi o esperienze, è possibile ottenere insight più profondi e identificare temi comuni che potrebbero non emergere dai sondaggi o dalle interviste individuali. Ad esempio il forum di discussione di Freshdesk è così suddiviso:

Recensioni online e social media. Offrono un canale importante per il feedback spontaneo e non sollecitato. Monitorare piattaforme di recensioni come Yelp, Google Reviews e TripAdvisor permette di accedere a opinioni autentiche dei clienti. Allo stesso modo, utilizzare strumenti di monitoraggio dei social media come Hootsuite e Sprout Social consente di seguire in tempo reale le menzioni del brand e le conversazioni dei clienti, offrendo un quadro completo delle percezioni pubbliche;

Email e moduli di contatto. Sono canali diretti e personalizzabili per raccogliere feedback. Inviare email ai clienti chiedendo loro di condividere le loro opinioni o utilizzare moduli di contatto sul sito web aziendale permette di raccogliere feedback dettagliato in modo semplice e strutturato;

Net Promoter Score. L’NPS è una misura semplice ma potente della lealtà dei clienti. Chiedere ai clienti quanto sono propensi a raccomandare il brand su una scala da 0 a 10 fornisce una chiara indicazione della loro soddisfazione e della probabilità che continuino a utilizzare i prodotti o servizi dell’azienda;

Community e forum online. Rappresentano un altro canale prezioso per raccogliere feedback dettagliato. Creare o partecipare a forum e community online dove i clienti possono condividere le loro opinioni permette di raccogliere insight preziosi e promuovere una comunità di utenti coinvolti e fedeli.

È importante scegliere i metodi più adatti al proprio contesto aziendale e al tipo di informazioni che si desidera raccogliere. L’analisi e l’azione basata sul feedback possono guidare miglioramenti significativi nei prodotti, servizi e nell’esperienza complessiva dei clienti, contribuendo a costruire relazioni più forti e durature con il pubblico.

Implementazione e monitoraggio dei miglioramenti

Dopo aver raccolto e classificato il feedback, il passo successivo è implementare i miglioramenti necessari e monitorarne l’efficacia. Ecco come procedere:

1. Sviluppo di piani d’azione

Basarsi sui dati raccolti per sviluppare piani d’azione specifici e mirati che dovrebbero includere obiettivi misurabili, scadenze e responsabilità definite.

2. Formazione del personale

Utilizzare il feedback per progettare programmi di formazione continua e coaching per il personale dell’help desk affinché che gli operatori siano sempre aggiornati sulle migliori pratiche e tecnologie.

3. Utilizzo di tecnologie avanzate

Implementare tecnologie come CRM potenziate dai AI per tracciare e gestire il feedback in modo centralizzato e identificare trend e problemi in tempo reale.

4. Monitoraggio continuo

Stabilire processi di monitoraggio continuo per valutare l’efficacia delle modifiche implementate. Utilizzare KPI come il tempo medio di risoluzione, il tasso di soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score serve per monitorare i progressi.

Attraverso l’uso di tecnologie avanzate e processi di monitoraggio continuo, le aziende possono trasformare il feedback dei clienti in azioni concrete che migliorano la qualità del servizio, aumentano la soddisfazione dei clienti e ottimizzano l’efficienza operativa dell’help desk. Questo approccio integrato non solo risolve problemi attuali ma prepara l’azienda a rispondere proattivamente alle esigenze future dei clienti, costruendo relazioni più forti e durature.

In definitiva, un efficace sistema di gestione del feedback è fondamentale per mantenere un vantaggio competitivo e garantire il successo a lungo termine del servizio di Customer Care e Customer Service.

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