Servizio clienti: tutto quello che c'è da sapere
Il servizio clienti: tutto quello che c’è da sapere
Il servizio clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Conoscere a fondo tutti gli aspetti della gestione dei clienti, le ultime tendenze, le best practices e gli errori da evitare, ti aiuterà a creare un rapporto di fidelizzazione duraturo con loro.
Cos’è il servizio clienti?
Per servizio clienti intendiamo tutte quelle attività di supporto, offerta di soluzioni e di consigli ai clienti per risolvere problemi relativi all’acquisto e all’utilizzo di un prodotto o servizio. Ciò include tutte le comunicazioni, dal modo in cui rispondi alle richieste via e-mail, a come gestisci i feedback dei tuoi clienti.
Quali sono i tipi di servizio clienti?
- Il servizio clienti reattivo: si verifica quando un cliente incontra un problema e avvia una richiesta di contatto con la tua azienda per risolverlo. L’azione viene svolta dal Cliente.
- Il servizio clienti proattivo: consiste nell’offrire una soluzione ai tuoi clienti prima che si mettano in contatto con te. Questa modalità permette di identificare e gestire preventivamente le richieste dei clienti.
Perché assistere i clienti è importante?
L’assistenza clienti è in prima linea nella comunicazione pre e post vendita ed è fondamentale per le grandi e piccole imprese per ottenere clienti felici.
Ecco quattro vantaggi tangibili della fornitura di una buona assistenza clienti:
#1 Aumentare la fedeltà al marchio
La corretta gestione dei clienti ha un impatto diretto sui tuoi profitti: il 52% dei clienti ha smesso di acquistare da un’azienda durante la pandemia a causa di un servizio clienti scadente.
#2 Creare opportunità di vendita e upsell
La probabilità di vendere a un cliente fidelizzato è intorno al 60-70%, rispetto al 5-20% per un nuovo cliente.
#3 Portare a futuri referral
L’82% dei consumatori legge le recensioni online prima di fare un’acquisto e il 60% dei clienti parlerà ad amici e familiari di un marchio a cui è fedele.
#4 Ottieni un vantaggio competitivo
Due aziende su tre oggi competono in base all’esperienza del cliente. Viene da sé quanto è diventata importante l’assistenza clienti, sia per ottenere un vantaggio competitivo che per non perdere la fidelizzazione acquisita negli anni.
Dove si svolge l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti è ovunque i tuoi clienti possono contattarti. Ecco un elenco completo dei canali del servizio clienti più utilizzati:
- Chat dal vivo
- Chatbot
- Applicazioni di messaggistica tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Business Chat
- Canali di social media come Facebook, Twitter e Instagram
- Forum di discussione
- Telefono
- Di persona
- Video assistenza
Freshdesk Omnichannel: assistenza su ogni canale
Freshdesk Omnichannel è la suite ideata da Freshworks per risolvere tutte le sfide uniche che derivano dall’assistenza clienti omnicanale. Puoi orchestrare centralmente i flussi di lavoro attraverso e-mail, chat, telefono e canali social, direttamente da Freshdesk.
