Ticket help desk: come stabilire la priorità con Freshdesk

Fornire un’assistenza rapida e senza interruzioni ai clienti è la chiave per migliorare le performance del tuo team customer care. I sistemi di ticket help desk possono aiutarti a raggiungere questo obiettivo e soddisfare le richieste degli utenti, offrendo risposte puntuali ad ogni dubbio.

C’è però un aspetto da considerare: anche se il cliente si aspetta una risposta rapida ad ogni tipologia di problema (e anche se tu vorresti dargliela), spesso non è possibile gestire tutti i solleciti in modo soddisfacente.

Questo perché la mole di richieste potrebbe essere molto alta, rendendo di fatto impossibile al team customer care rispondere a tutti con la stessa tempestività. Ecco perché è importante definire in azienda un sistema di attribuzione delle priorità di un ticket.

I ticket possono avere 4 livelli di priorità: urgente, alta, media e bassa. L’assegnazione della priorità dipenderà dalla gravità del problema da risolvere e dunque dalla sua entità.

Ma vediamo come creare un sistema di priorità funzionale e come metterlo in pratica utilizzando un software come Freskdesk.

Perché creare un sistema di priorità dei ticket?

I clienti sono sempre più esigenti nei confronti delle imprese, soprattutto quando si trovano davanti ad un problema da risolvere. Secondo il “Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts, and Challenges“ di GoodFirms, il 70,4% degli intervistati ha scelto un’altra azienda a causa dello scarso servizio riscontrato di assistenza clienti.

Proprio per questo, è importante per un’impresa investire in un customer care efficiente. L’efficienza passa anche per una corretta gestione delle priorità.

Sappiamo bene che ogni cliente è importante per un’azienda e che dunque può essere difficile stabilire le tempistiche ideali per rispondere alla singola richiesta. La tecnologia può venirti in aiuto.

Istituire un sistema di priorità ti permette di creare un flusso di lavoro funzionale, evitando al team customer care di valutare l’importanza delle richieste singolarmente. Il processo può infatti essere automatizzato grazie a sistemi di ticket help desk come Freshdesk, con l’obiettivo di fornire un’esperienza utente rapida e senza interruzioni.

Come assegnare la priorità ai ticket

Il criterio con cui si assegna la precedenza a determinati ticket piuttosto che ad altri, dipende dalla natura stessa del problema, dal canale di comunicazione e dal cliente.

Ci sono 5 principali metodi per dare priorità alle richieste dei clienti:

Metodo FIFO, ovvero First In First Out. Il metodo prevede semplicemente l’assegnazione della priorità ai clienti nell’ordine in cui hanno inoltrato la loro richiesta all’azienda. Pur essendo un sistema basico, può essere funzionale quando hai una mole di ticket bassa da gestire. Tuttavia, ha delle criticità, perché non tiene conto di richieste che possono essere più complesse da risolvere, prolungando i tempi di attesa;

Assegnazione manuale, ovvero l’attribuzione della priorità a carico direttamente dell’agente. Questo può essere fatto con Freshdesk, che ha un sistema di assegnazione manuale che permette agli agenti di stabilire la priorità delle richieste;

Automazione dei processi. Questo è sicuramente l’approccio più avanzato per la gestione delle priorità e prevede la “delega” totale dell’attribuzione ad un sistema help desk come Freshdesk. In Freshdesk puoi definire delle regole di attribuzione che permetteranno allo strumento di creare automaticamente una priorità delle richieste. In questo modo potrai risparmiare tempo e dedicarti all’assistenza clienti;

Classificazione per tipo. Questo approccio prevede la creazione di determinate categorie di richieste, da classificare in base alla tipologia. La classificazione può essere manuale o automatica, impostabile nelle regole di attribuzione di Freshdesk;

Metodo SLA. Infine, la priorità può essere stabilita anche in base agli accordi sul livello di servizio o SLA. Puoi approfondire questo argomento leggendo la nostra guida.

Ticket help desk: come stabilire la priorità con Freshdesk

Perché creare un sistema di priorità dei ticket?

Come assegnare la priorità ai ticket

Perché scegliere Freshdesk per l’assegnazione delle priorità