Employee Experience e AI: la nuova frontiera del Service Desk
Come sta cambiando l’erogazione dei servizi IT con l’Intelligenza Artificiale
L’employee experience sta subendo una rivoluzione senza precedenti grazie all’intelligenza artificiale.
Una rivoluzione che è arrivata in modo rapidissimo ma che non ha dato il tempo ad aziende e dipendenti di comprenderne bene le dinamiche e soprattutto metterle in pratica concretamente.
Il Global AI Workplace Report di Freshworks rivela uno scenario chiaro: mentre l’AI automation si afferma come tecnologia trasformativa, i dipendenti trascorrono ancora 3 ore al giorno in attività ripetitive e frustranti, generando negli Stati Uniti una perdita di $2.38 trilioni annui in produttività.
Ma non è solo una questione di tempo perso:
Il 31% dei dipendenti sente che la propria azienda non si preoccupa di loro se non offre strumenti AI*, e il 46% considererebbe di cambiare lavoro per ruoli che sfruttano meglio queste tecnologie*.
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
La trasformazione dei sistemi ticketing nel 2025
Il 2025 segna un punto di svolta decisivo nel modo in cui le aziende gestiscono i loro sistemi ticketing.
L’employee experience (EX) non è più solo una buzzword, ma una priorità strategica che determina il successo aziendale.
Nel contesto del lavoro ibrido, dove il 63% delle organizzazioni ha adottato modelli flessibili, l’ai automation diventa fondamentale per:
- Gestire un’infrastruttura frammentata
- Rispondere a richieste crescenti
- Prevenire il burnout degli operatori
Il 98% dei dipendenti già oggi risparmia tempo grazie all’intelligenza artificiale, con il 38% che ha ottenuto aumenti o promozioni grazie all’ottimizzazione dei processi*
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
Service desk automation: dall’operatività alla strategia
La service desk automation sta ridefinendo il significato stesso di supporto IT. Non si tratta più solo di rispondere a ticket, ma di costruire un’employee experience intelligente e predittiva. Le moderne soluzioni di automazione permettono di:
- Ridurre del 53% la deflection dei ticket
- Migliorare del 54% i tempi di risoluzione
- Risparmiare $2.1M sui costi di gestione nei primi 3 anni
L’implementazione di una gestione ticketing efficace diventa determinante per interrompere il circolo vizioso di:
- Qualità del servizio in calo
- Tempi di attesa crescenti
- Escalation frequenti
L’ai automation nel Service Desk sta quindi trasformando radicalmente il modo in cui vengono erogati i servizi IT. I sistemi ticketing evoluti non solo rispondono alle richieste, ma le anticipano, creando un’employee experience proattiva e personalizzata.
L’88% delle organizzazioni sta già esplorando l’AI generativa, integrandola nei propri processi di supporto*
*Fonte: Freshworks, “Workplace AI: The race to embrace” – 2024
Freddy: l’AI al servizio dei dipendenti
In questo contesto, Freddy AI di Freshworks emerge come soluzione leader, combinando un software gestione ticket avanzato (Freshservice) e l’intelligenza artificiale. Il service desk management viene potenziato attraverso:
- Freddy Copilot per l’automazione intelligente
- Supporto conversazionale 24/7
- AI driven automation per task ripetitivi
Leggi anche➡️ Come l’intelligenza artificiale sta trasformando l’IT
Service Desk Automation: le funzionalità chiave di Freddy
L’esperienza sul campo con Freddy AI rivela il valore concreto delle sue funzionalità chiave per il service desk management:
- Summary Generator
- Organizzazione intelligente delle informazioni in macro-aree
- Ottimizzazione dei tempi di ricerca informazioni (molto efficace in team numerosi)
- Gestione ottimizzata dello storico dei ticket
- Eccellente supporto per Service Request complesse
- Knowledge Base Generator
- Creazione automatica di documentazione standardizzata
- Particolarmente efficace per procedure ricorrenti
- Knowledge interna sempre aggiornata
- Resolution Note Generator
- Sintesi chiara e concisa delle risoluzioni
- Documentazione accurata delle root-cause
- Processo di apprendimento continuo (con tempistiche di elaborazione di circa 5 secondi per ticket)
- Incident Suggester
- Sistema predittivo per il recupero di ticket simili
- Precisione in costante miglioramento grazie al machine learning
- Identificazione rapida di precedenti risoluzioni applicabili
- Translation Engine
- Traduzione contestualizzata per team internazionali
- Supporto alla comunicazione cross-team
- Ottimo per scenari di espansione internazionale
Questo set di funzionalità rende Freddy AI uno strumento completo per la modernizzazione del service desk automation, con benefici tangibili nell’efficienza operativa e nella qualità del supporto.
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Il futuro dell’Employee Experience: trend e prospettive
L’employee experience del 2025 sarà caratterizzata da una perfetta sinergia tra umano e macchina. La service desk automation non sostituirà gli operatori, ma li potenzierà, permettendo loro di concentrarsi su attività strategiche e ad alto valore aggiunto.
La vera rivoluzione dell’employee experience sarà nella capacità di creare un ambiente di lavoro dove la tecnologia supporta e valorizza il potenziale umano, non lo sostituisce.
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