Gli IT Key Performance Indicators per il Service Management

Il concetto di Service Management è diventato il cardine di molte aziende, specialmente in un’epoca in cui l’attenzione al cliente e la fornitura di servizi impeccabili rappresentano una pietra miliare per il successo commerciale. Ma come si può garantire che l’assistenza e i servizi offerti siano all’altezza delle aspettative dei clienti e contribuiscano all’efficienza operativa? La risposta risiede nella corretta misurazione e analisi degli IT Key Performance Indicators (KPI) del Service Management.

Una panoramica sugli IT Key Performance Indicators

I KPI rappresentano gli indicatori critici che consentono alle aziende di valutare, migliorare e ottimizzare le prestazioni dei propri servizi.

Misurare con attenzione gli IT Key Performance Indicators non è semplicemente una tendenza; è una pratica fondamentale per le aziende che cercano di eccellere nella soddisfazione del cliente e nell’ottimizzazione dei processi interni.
Esistono degli indicatori chiave principali da tenere sotto controllo che se monitorati costantemente possono migliorare l’offerta dei servizi e ottenere risultati superiori trasformando il Service Management da un costo operativo in un motore di crescita aziendale.

Il monitoraggio dei KPI del Service Management è un investimento nella qualità dei servizi, nell’efficienza operativa e, infine, nel successo aziendale. L’ottimizzazione dei servizi porta a clienti più soddisfatti, costi ridotti e un posizionamento più forte nel mercato.

 

IT Key Performance Indicators da monitorare

Nel Freshservice Benchmark Report 2023 sono stati individuati 7 KPI che sono ampiamente utilizzati nel settore per misurare l’efficienza e l’efficacia della fornitura di servizi di un’organizzazione.

Vediamoli:

• Customer Satisfaction (CSAT). Una valutazione della soddisfazione degli utenti finali/clienti in merito alla qualità dei servizi IT forniti;

 

• Average First Response Time (AFRT). Il tempo impiegato da un agente per fornire una risposta iniziale dopo che un utente ha aperto un ticket;

 

• Average Resolution Time (ART). Il tempo impiegato dal team del service desk per per risolvere completamente le richieste e/o i problemi dell’utente finale;

 

• Average First Assign Time (AFAT). Il tempo necessario per assegnare i ticket in arrivo a un agente o a un gruppo dopo la sua creazione;

 

• First Contact Resolution (FTR). La percentuale di ticket in arrivo che vengono risolti entro la prima interazione con l’utente finale;

 

• Resolution SLA Percent. La percentuale di tutti i ticket che sono stati risolti rispettando gli SLA;

 

• First Response SLA Percent. La percentuale di ticket dove gli agenti hanno avviato una prima risposta rispettando gli accordi sul livello di servizio.

Strumenti per la misurazione

Per misurare i KPI del Service Management, è essenziale utilizzare strumenti appositi. Questa tipologia di software, come Freshservice, l’IT Service Desk ideato e continuamente perfezionato della Freshworks, offre tra le varie cose, funzionalità di monitoraggio delle performance, sistemi di gestione dei servizi IT, dashboard personalizzate per l’analisi dei dati.

Freshservice di raccogliere dati in tempo reale per poi generare report dettagliati andando a monitorare e gestire tutto in un unico sistema integrato.

Come migliorare i KPI

Migliorare i KPI nel Service Management richiede un approccio mirato.
Ecco alcune strategie chiave per ottimizzare i KPI:

 

• Definire obiettivi chiari. Prima di tutto, è essenziale stabilire obiettivi chiari e misurabili per ciascun KPI. Questo aiuta a mantenere il focus sul miglioramento continuo;

 

• Formazione e sviluppo. Investire nella formazione e nello sviluppo del personale è fondamentale per migliorare i KPI. Agenti ben allenati e competenti possono affrontare le richieste dei clienti in modo più efficiente;

 

• Automazione dei processi. L’automazione di processi ripetitivi può ridurre i tempi di risposta e migliorare l’efficienza complessiva. Ad esempio, l’automazione dei ticket può accelerare il processo di gestione delle richieste;

 

• Raccolta di feedback. Raccogliere il feedback dei clienti è fondamentale per identificare le aree di miglioramento. I sondaggi post-interazione e le valutazioni dei clienti forniscono preziose informazioni;

 

• Monitoraggio costante. Il monitoraggio costante dei KPI è essenziale. Utilizzare dashboard in tempo reale per tenere traccia delle performance e intervenire tempestivamente quando si verifica un problema;

 

• Benchmarks del settore. Confrontare i propri KPI con i benchmark del settore può aiutare a identificare le aree in cui l’organizzazione può migliorare ulteriormente.

 

Monitorare per poi migliorare i KPI del Service Management è un processo continuo che richiede impegno, analisi dei dati e adozione di strategie mirate. La costante ricerca di miglioramento è essenziale per fornire un servizio di qualità e soddisfare le aspettative dei clienti.

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