Il Customer Care al centro di Genova con StayFresh
Lo scorso 18 Aprile la splendida location de “Le Colonne” presso Terrazza Bonsai ha fatto da anfiteatro all’evento sul Customer Care per le aziende genovesi: StayFresh Genova. Con oltre 50 partecipanti, nonostante le condizioni meteo avverse, l’evento organizzato da Kahuna CRM e Freshworks è stato un successo.
StayFresh: il racconto della giornata
Dopo un coffee break iniziale gli ospiti hanno raggiunto le proprie postazioni e lo StayFresh ha aperto ufficialmente i battenti sotto la guida di due speaker di eccellenza come Irene Salvini e Luca Ciaraffo di Kahuna CRM.
L’intervista a Angelo Repetto di Ignazio Messina & C. SpA
Successivamente ad una prima parte introduttiva, il microfono passa subito a Angelo Repetto di Ignazio Messina & C. SpA, che, in un’intervista dal vivo, ha raccontato l’esperienza della multinazionale con la soluzione per l’assistenza clienti Freshdesk di Freshworks e il supporto dei consulenti Kahuna CRM. Nell’intervista c’è stato modo di approfondire come Freshdesk sia diventato una risorsa utilissima per Ignazio Messina & C. SpA nella gestione delle richieste interne e dell’assistenza ai dipendenti.
Una “seduta di coppia” tra aziende e clienti con Paolo Ratto di TWOW
Successivamente ha preso posizione sul palco Paolo Ratto, founder di TWOW, agenzia di web marketing genovese, che, replicando una “seduta di coppia” tra aziende e clienti, ha cercato di trasmettere ai presenti come l’assistenza clienti nel 2024 abbia rivoluzionato anche il marketing. Paolo, infatti, ha raccontato di come l’esperienza oggi rivesta un ruolo sempre più centrale e determinante nel percorso di acquisto dei clienti e di come, per questo motivo, sia obsoleto parlare ancora di Funnel ma bisognerebbe parlare, come Google ci insegna, di Messy Middle, il nuovo modello di marketing basato sulle nuove esigenze dei consumatori. Se vogliamo riassumere in parole chiave quello che è stato l’intervento, esperienza, esposizione e branding sono sicuramente quelle decisive da cui partire per cercare di sanare il rapporto, sempre più complesso, tra aziende e clienti.
Omnicanalità, Tracciamento e Top Agent con Marco Staiti di Gruppo Sogegross
Il terzo intervento è stato poi quello di Marco Staiti di Gruppo Sogegross, cliente storico di Kahuna CRM che dal 2015-2016 lo accompagna nel suo percorso di digitalizzazione. Staiti ci ha raccontato dell’evoluzione del progetto che era partito con un focus su Gestionale e Infrastrutture e che oggi invece coinvolge tante aree, dalla Business Intelligence ai pagamenti, dalle Risorse Umane alla logistica. Tra i punti di forza elencati dal Responsabile Demand and Delivery IT di Sogegross, sicuramente ci sono la semplicità di utilizzo, l’integrazione, l’omnicanalità, la reportistica e il tracciamento che permette di fare Freshdesk e che ha consentito all’azienda di eliminare quasi definitivamente il telefono tra i propri canali di contatto. Inoltre i risultati tangibili ottenuti dall’utilizzo della soluzione sono diversi, soprattutto legati alla reportistica, che permette di intervenire qualora si evidenzino dei dati in difetto o di premiare i casi di successo, come la policy di premiazione interna per i “TOP Agent” del mese, istituita proprio grazie alle metriche disponibili in piattaforma.
Freshworks dal vivo in Italia con Gabriel Frasconi e Gabriele Ceroni
L’ultimo intervento prima del break è stato a cura di Gabriel Frasconi e Gabriele Ceroni di Freshworks. Gabriel Frasconi, Vice President e General Manager di Freshworks, ha fatto un racconto più concettuale con numeri e statistiche che hanno mostrato alla platea come la Customer Experience stia evolvendo in Italia e in Europa e di come la software house stia percorrendo un percorso di innovazione e crescita in base alle nuove esigenze. Di innovazione più tecnica ci ha poi parlato Gabriele Ceroni, entrando direttamente in piattaforma e mostrandoci alcuni esempi delle potenzialità, sempre più in crescita e disruptive, che l’Intelligenza Artificiale può avere quando applicata al Customer Care.
L’assistenza clienti diventa un gioco interattivo grazie a TWOW
Tornati dal piccolo break siamo partiti con la parte più interattiva dell’evento, un assessment live per capire quanto fosse digitalizzato il customer care delle aziende in sala, realizzato in collaborazione con TWOW e in particolare Virginia Colotto che ha poi presentato l’attività supportando i partecipanti nell’interazione e nel coinvolgimento. I risultati erano visibili in diretta sullo schermo in modo anonimo ma molti partecipanti sono intervenuti per spiegare la propria situazione o il dettaglio di una particolare risposta, rendendo così il momento intrattenente ma soprattutto ricco di insight e scambi di opinioni.
Dall’Omnichannel all’Omni-business, la storia di Duferco Energia con Davide Luvotto
A concludere il filone degli interventi ci ha pensato Davide Luvotto di Duferco Energia.
Il cuore del suo racconto è stato proprio nel cambio di visione che ha avuto negli ultimi anni l’azienda, passando dall’Omnichannel all’Omni-business. Cosa vuol dire? Da una situazione iniziale di Duferco che era fornire assistenza ai propri clienti integrando tutti i canali di customer service e gestirli da un unico sistema, alla gestione di tutti i business dell’azienda con la stessa piattaforma. Duferco Energia è una realtà in continua crescita e con l’introduzione anche della parte di Elettra Car Sharing ai già presenti business Luce e Gas, E-Mobility ed efficienza energetica, avere uno strumento unificante e performante come Freshdesk è diventata una necessità fondamentale. Quindi, dopo una prima parte in cui sono stati introdotti e-mail e chat come canali di contatto, sono stati inclusi anche i social e i call center, per tutte le linee di business, andando così a digitalizzare completamente la propria offerta di assistenza.
Cosa ci rimane dopo lo StayFresh?
Nella parte finale sono state tirate le fila di questo evento con Luca Ciaraffo che ha cercato di sintetizzare i punti salienti dei vari interventi, dispensando consigli e best practices su come approcciarsi al customer care del futuro.
Inoltre per tutti i partecipanti è stata distribuita una “Guida sul Customer Care del Futuro” realizzata proprio dagli esperti Kahuna CRM che include i pilastri, i vantaggi, le cose da evitare e un piano d’azione per costruire un customer care moderno e digitalizzato.
Abbiamo deciso di rendere disponibile la guida anche per chi non è riuscito o non ha potuto partecipare all’evento, quindi se sei interessato puoi scaricarla GRATUITAMENTE.
Questa seconda edizione dello StayFresh ha confermato l’importanza di realizzare e presidiare eventi di questo tipo in cui le testimonianze dei clienti, unite agli aspetti formativi, forniscono ai partecipanti spunti, insight e nuove idee su come migliorare il proprio business grazie alla digitalizzazione.
Se hai piacere ad approfondire gli aspetti del “Customer Care del futuro” insieme a noi e vuoi rivoluzionare il tuo servizio di assistenza clienti, inizia parlando con esperto di Kahuna CRM, in maniera totalmente gratuita.
In ogni caso, ti aspettiamo al prossimo evento Kahuna CRM!
