Che cosa significa ticketing?

Sai cos’è il ticketing? Grazie all’attività di ticketing tutte le richieste dei tuoi clienti, provenienti da altri canali, vengono archiviate in un unico posto, suddivise per categorie in base alla priorità.

Ticketing è l’attività che converte in ticket ogni richiesta di assistenza, da qualunque canale provenga.

Ma cosa è un ticket? E’ un luogo virtuale che raccoglie contemporaneamente tutte le informazioni relative a una richiesta, come il suo stato d’avanzamento, i documenti utili per risponderle, lo storico delle interazioni con il cliente. E’ indifferente che la richiesta sia stata fatta per telefono, email, messaggistica di qualunque tipo o chat.

Dunque, è  uno strumento molto utile per migliorare la User Experience e la retention dei clienti. Permette anche di razionalizzare, rendere più produttivo, meno faticoso e ripetitivo il lavoro di chi deve rispondere alle richieste.

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Ecco come funziona: in modo automatizzato categorizza, gestisce ed assegna ad un agente interazioni di tipo diverso per provenienza, canale e oggetto. Così è più facile dare priorità, monitorare e seguire l’avanzamento delle richieste dei clienti in un unico posto. Il tuo team di assistenza può comunicare meglio con i clienti e gestire i problemi in modo più efficiente.

Facciamo un esempio: ogni giorno su un classico sito di e-commerce di magliette arrivano molte richieste in merito a taglie, questioni di fatturazione o date di consegna previste.

I clienti contattano l’azienda attraverso diversi sistemi: telefono, email, chat sui social network. Si sa, richiedono risposte immediate e soluzioni veloci. Inoltre, vogliono che l’avanzamento della risoluzione dei loro problemi  sia monitorato e che gli aggiornamenti a riguardo siano tempestivi.

Un software di ticketing online aiuta a fare bene proprio questo: archivia in un unico posto le richieste provenienti da vari canali, le suddivide in categorie e assegna loro una priorità.

Entriamo più nel dettaglio: immaginiamo un’email in merito a una T-shirt che è esaurita, ma che al cliente viene assicurato che sarà disponibile al più presto.

Qualche giorno dopo, il cliente manda un altro messaggio su Twitter, in merito alla stessa richiesta: prontamente il software converte in modo automatico il tweet in un ticket e lo aggiunge al thread della conversazione precedente. In questo modo tutte le interazioni precedenti e il contesto necessario sono in unico posto. Gli operatori possono fornire una risposta veloce ed utile.

In sintesi un software di Ticketing:

Semplifica la gestione delle richieste dei clienti

Un software di ticketing arichivia in un unico posto le richieste in arrivo da più canali e le rende visibili e monitorabili senza la necessità di cercare in vari strumenti.

Fornisce il contesto per risposte esaurienti

Un software di ticketing permette di accedere alle conversazioni già avvenute con il cliente attraverso qualsiasi canale, da un solo database clienti unificato.

Permette ai clienti di aiutarsi in modalità self service

I clienti possono trovare informazioni importanti, in maniera autonoma. Infatti, la maggior parte dei software di ticketing online sono integrabili con una knowledge base, su cui pubblicare articoli di soluzioni dettagliate ed altre risorse. Così i clienti non devono contattare l’assitenza ed il numero dei ticket non aumenta.

Automatizza i compiti per migliorare l’efficienza

Un software di ticketing automatizza i compiti di routine. In questo modo migliora l’efficienza e la vellocità delle risposte ed alleggerisce il lavoro degli agenti.

Tiene sotto controllo le performance del team

Un buon software di ticketing mette a disposizione le informazioni utili e le aggrega in diverse metriche, per indirizzare le decisioni future.

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Con un processo di assistenza clienti ben organizzato grazie a un software di ticketing online, soddisfare i clienti è più facile. I clienti soddisfatti restano fedeli al marchio.

Come Freshdesk, il sistema di ticketing di Freshworks, migliora le performance delle PMI

Un software di ticketing online è molto più efficiente delle email. Infatti, ti aiuta a categorizzare, stabilire le priorità e assegnare i ticket automaticamente, senza usare complesse strutture di cartelle ed etichette codificate per colore.

Una soluzione di ticketing per helpdesk è in grado di impostare politiche SLA e assicurare che i tuoi operatori rispettino le scadenze per la risoluzione dei problemi. Se una richiesta non viene chiusa entro il termine previsto, viene riassegnata ai responsabili dell’assistenza di livello superiore.

Con un software di ticketing i clienti possono avere a disposizione ampie risorse in self service. Questo consente loro di trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza dover contattare l’assistenza. Il numero dei ticket diminuisce e non aumenta il lavoro degli agenti.

Con un buon software di ticketing online è possibile anche assicurare che più operatori di assistenza non lavorino alla stessa richiesta e non confondano i clienti con risposte diverse.

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