Assistenza ai clienti, la guida “Il Customer Care del futuro”
Attualmente, secondo uno studio condotto da Salesforce, il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare degli strumenti self-service per risolvere problemi semplici.
E in futuro? Quali sono le previsioni dell’assistenza ai clienti?
Non è sicuramente semplice stabilire cosa succederà nei prossimi anni ma seguendo gli andamenti odierni e basandoci su studi statistici possiamo capire come approcciare ad una gestione dell’assistenza clienti sempre più pretenziosa e personalizzata.
Gli esperti di Customer Service di Kahuna hanno quindi deciso di aiutare i Leader e gli esperti del Customer Care con una guida improntata al futuro.
La guida “Il Customer Care del futuro”
Un Customer Care efficiente e orientato al futuro non può limitarsi solo a rispondere alle domande e risolvere i problemi dei clienti ma deve essere proattivo, personalizzato e omnichannel.
Nella guida redatta dai nostri esperti andremo a vedere:
- I pilastri del Customer Care del futuro
- I vantaggi di un buon Customer Care
- Cosa evitare per offrire un Customer Care di successo
- Un piano d’azione per costruire un Customer Care di successo
- Come può aiutarti Kahuna
Il cambiamento del Customer Service e delle esigenze dei clienti negli anni
Il Customer Service e le esigenze dei clienti sono cambiati negli anni a causa di diversi fattori chiave, tra cui l’evoluzione tecnologica, la digitalizzazione, la globalizzazione e il cambiamento demografico. Vediamo nel dettaglio come questi fattori hanno contribuito al cambiamento delle esigenze dei clienti.
- Evoluzione tecnologica e digitalizzazione. Con l’avvento di internet, i social media e i dispositivi mobili, i clienti ora hanno accesso immediato alle informazioni e si aspettano risposte rapide e risolutive da parte delle aziende. La possibilità di confrontare facilmente prodotti e servizi ha reso i clienti più informati e selettivi. Inoltre, le tecnologie come l’intelligenza artificiale e i chatbot hanno automatizzato molte interazioni di Customer Service, migliorando la velocità e l’efficienza delle risposte;
- Globalizzazione. La globalizzazione ha aumentato la concorrenza a livello mondiale, offrendo ai clienti una vasta gamma di opzioni tra cui scegliere. Questo ha reso i clienti più esigenti e meno fedeli, costringendo le aziende a migliorare continuamente il loro Customer Service per distinguersi dalla concorrenza. Inoltre, la globalizzazione ha portato a una clientela più diversificata, con esigenze e aspettative varie, spingendo le aziende a personalizzare il loro approccio al servizio clienti;
- Cambiamento demografico. Le nuove generazioni, come i Millennials e la Gen Z, hanno aspettative diverse rispetto alle generazioni precedenti. Preferiscono interazioni personalizzate e multicanale, utilizzando piattaforme digitali come i social media, le app di messaggistica e i siti web aziendali. Queste generazioni danno grande importanza all’esperienza complessiva del cliente, inclusi aspetti come la facilità d’uso, la rapidità di risposta e la coerenza del servizio attraverso diversi canali;
- Focus sull’esperienza del cliente. Oggi, i clienti non si aspettano solo un prodotto o servizio di qualità, ma anche un’esperienza complessiva positiva. Questo include aspetti come la facilità di contatto, la rapidità e l’efficacia delle risposte, l’empatia e la personalizzazione delle interazioni. Le aziende hanno dovuto adattarsi a queste nuove aspettative, investendo in formazione per il personale, nuove tecnologie e strategie di Customer Service centrate sul cliente;
- Feedback e recensioni online. Con la crescita delle piattaforme di recensioni online, il feedback dei clienti è diventato più visibile e influente. Le recensioni positive e negative possono avere un impatto significativo sulla reputazione di un’azienda, spingendola a migliorare continuamente il proprio servizio clienti per evitare feedback negativi e promuovere una buona immagine;
- Sostenibilità e responsabilità sociale. I clienti sono sempre più consapevoli delle questioni ambientali e sociali e si aspettano che le aziende dimostrino responsabilità in questi ambiti. Questo ha portato a un’evoluzione delle esigenze dei clienti, che ora cercano aziende che non solo offrono prodotti e servizi di qualità, ma che operano anche in modo etico e sostenibile.
Come gestire l’assistenza ai clienti nel futuro?
Abbiamo visto come le esigenze del mercato e dei clienti siano mutate e continueranno a farlo negli anni.
Proprio per questo abbiamo deciso di rendere disponibile questa guida con il fine di renderla un valore aggiunto ricco di spunti e consigli per tutte quelle aziende che vogliono migliorare la gestione del Customer Care.
Scarica la guida e scopri come gestire l’assistenza ai clienti, quali i pilastri, i vantaggi, cosa evitare e soprattutto come gli esperti Kahuna possono aiutarti.